カスタマーハラスメント対策

市では、職員がカスタマーハラスメントを未然に防ぎ、また、カスタマーハラスメントに対して適切な対応がとれるよう、基本的な考え方や対応方針などをまとめた「カスタマーハラスメント対応マニュアル」を策定しました。

【基本的な考え方】
 市民等から寄せられるご意見・ご要望は、市政運営や行政サービスの向上、業務改善等につながる重要な情報であり、職員は、市民一人ひとりの声に耳を傾け、真摯に対応を行います。
 一方、これらのご意見・ご要望の中には、長時間の拘束を不当に強いるものや、職員の人格を否定するような言動などがあり、これらは、職員の人権を侵害する行為であるほか、通常業務への支障を生じさせ、ひいては行政サービスを利用する他の市民等に対しても不利益をもたらすものです。
 久慈市では、職員を守るとともに、市民等への適正な行政サービスの提供を継続して実施するため、これらの行為に対し、毅然とした態度で組織一丸となって対応することとし、特に悪質な行為に対しては、警察、弁護士等と連携し、法的処置等を含め厳正に対応していきます。

【対応方針】
(1) カスタマーハラスメントに対応するための体制づくり
1. 職員は冷静に状況把握に努め、関係課又は関係機関と連携し、法令、条例
等に基づき迅速に対応を行います。
2. 所属における各職員の役割を明確にし、組織的に対応できるようにしま
す。
3. 特に悪質な事案については、総務課において情報共有をし、全庁的な対応
を行います。
4. カスタマーハラスメントが発生した原因、状況等から傾向を分析し、対応
の振り返りを行うことで以後の対応に活かします。

(2) カスタマーハラスメントを発生させない環境づくり
カスタマーハラスメントを発生させないために、職員研修の実施や啓発ポスターの掲示等の環境づくりを行います。